• Profa. Dra. Fátima Sobral Fernandes

Conflitos surgem porque somos como somos?


Nos últimos meses, aumentou a realização de home office, o número de casos de violência doméstica e o número de separações, pelo menos aqui no Brasil, segundo o noticiário. Muitas pessoas explicam os desencontros observados na vida, em qualquer de seus aspectos, como responsabilidade do “sistema”, da “crise”, do “outro”, e não se responsabilizam nem por uma pequena parte do acontecido. ABORDAGEM E IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CONFLITOS

Mas será que cada uma das partes envolvidas em um conflito não possui mesmo corresponsabilidade ou será que é possível afirmar que a causa primeira dos conflitos entre pessoas pode ser o conflito delas com elas mesmas? Por óbvio, não há intenção de generalizar para todo tipo de conflito e nem de contexto, mas para aqueles que são enfrentados cotidianamente pelas equipes das micro, pequenas e médias empresas e cada um de seus colaboradores. Sem dúvida este tema merece muitos artigos neste blog por sua complexidade e possibilidades de vários ângulos de abordagem. A abordagem escolhida para este artigo foi expressar algumas questões relacionadas a como estes conflitos podem ser tratados de forma mais humanizadas nas empresas e como o pensar e o sentir a comunicação nos definem como humanos, os aspectos relacionados a ela foram priorizados na abordagem. A falta de clareza por parte de cada um dos envolvidos sobre o que querem, o que podem e o que devém é um dos aspectos que dificulta a comunicação entre as pessoas e o estabelecimento de processos de negociação que considerem soluções em que todos os envolvidos ganhem ou tenham suas perdas minimizadas. Outros aspectos importantes são o grau de o orgulho e de egoísmo vivenciados por cada um nas situações de conflito, que também geram muitos ruídos na comunicação e nas rodadas de negociação para sua solução. Afinal, em um sistema de trabalho, o ótimo do todo não corresponde ao ótimo para cada uma das partes que o constitui e, sendo assim, é necessário toda a equipe ter consciência de que haverá perdas e formas de minimizá-las, recompensando os membros da equipe que perdem por sua contribuição de igual importância para gerar os resultados como um todo.

POSSÍVEIS CAUSAS DOS CONFLITOS

Segundo o SEBRAE, as principais causas de conflitos nas micro, pequenas e médias empresas são: ● Imposições intransigentes. ● Pressão do trabalho. ● Expectativas frustradas. ● Condições de trabalho inadequadas. ● Falta de capacitação para o atendimento ao cliente.

● Ambiente de trabalho adverso. ● Preconceitos. ● Mudanças repentinas na empresa. ● Problemas nos fluxos de comunicação. ● Insubordinação.

DINÂMICA INTERPESSOAL NOS CONFLITOS…

A gestão de conflitos dentro das organizações é um dos principais desafios das lideranças no mundo corporativo contemporâneo, que requer recorrer à psicologia positiva e a psicologia organizacional para compreender melhor limites e possibilidades da mediação de relacionamentos interpessoais, quer nas escolas, quer nas empresas ou em qualquer estrutura em que haja trabalho conjunto. Observe que a ocorrência de imposições intransigente em qualquer um dos tipos de organização mencionadas, muito provavelmente, está relacionada com orgulho ou egoísmo pela posição ocupada do que busca se impor. A pressão do trabalho pode ser causada por falta de negociação adequada sobre o que fazer, porquê, como, quando, por quem, onde e a que custo. Expectativas frustradas e mudanças repentinas na empresa podem estar relacionadas à falta de adequada comunicação entre as partes e de conveniente pactuação prévia sobre expectativas possíveis de serem satisfeitas e esforços adicionais a serem realizados para haver ajustes na nova situação . Há infinitos motivos pelos quais essa comunicação prévia pode não ter se dado, mas ela é vital para evitar frustrações e conflitos em sua decorrência. Condições de trabalho inadequadas e ambiente de trabalho adverso precisam ser resolvidas ou negociadas previamente entre colaboradores afetados, seus líderes de equipe e a empresa, responsável por prover os meios para a solução desses problemas. Se os meios não são providos e nem há comunicação e negociação adequadas em torno destes temas, será que não o são por egoísmo das partes envolvidas? A capacitação dos colaboradores para atendimento dos clientes, ainda que difíceis, é de inteira responsabilidade da empresa e, se ela não se ocupa de bem tratar sua razão de existir, será que não está sendo egoísta em relação aos clientes e aos seus colaboradores? E o que dizer sobre preconceitos que não estejam ligados a preconceituosos orgulhosos e presunçosos que se consideram “superiores” aos diferentes? Insubordinação pode estar relacionada à algum dos motivos anteriores ou à inadequada escolha do perfil de pessoa para ocupar a posição funcional, o que também remete à problemas no fluxo de comunicação para deixar claro processo hierárquico e decisório e, sobretudo, as decisões, sua abrangência e as regras de ouro de convivência. Posto isso, como os conflitos têm impactado sua organização? Há conflitos dentro das equipes, entre equipes, com clientes, com fornecedores e parceiros, entre sócios etc? Imaginar que todos saiam ganhando em todas as situações de conflito é irreal.

Se há conflito, é porque há diferença de percepções e elas não puderam ser harmonizadas antes da eclosão do conflito. Mas por que recorrer a conflitos, algumas vezes violentos, para resolver diferenças de percepção? Não há outras formas mais eficazes e menos custosas de lidar com diferença de percepções?

EFEITOS NEGATIVOS DA FALTA DE GESTÃO DE CONFLITOS ...

Um conflito, segundo o SEBRAE, tem como impactos nas micro, pequenas e médias empresas os seguintes impactos: ● Queda de rendimento do trabalhador. ● Ambiente da organização dividido por afinidade. ● Custas judiciais com processos de indenização. ● Prejuízo à imagem da empresa junto à clientela. ● Surgimento de outros conflitos.

FATORES RELEVANTES PARA ADMINISTRAR CONFLITOS

O que quer que as pessoas façam, elas têm motivações que podem explicar suas escolhas, mesmo que não tenham consciência. Se houvesse disposição de diálogo sincero, firme propósito de chegar ao entendimento, gentileza ao tratar desses pontos e um processo de tomada de decisão bem desenhado em todos os níveis, baseado em compaixão em relação ao pensar e sentir dos envolvidos, será que o número de conflitos poderia ser diminuído nas empresas e no convívio social de todas as ordens? De Maslow a Tony Robbins, passando por autores importantes como Freud, Lacan e muitos outros, sabe-se que há necessidades humanas que são fundamentais e a escolha de como satisfazê-las moldam a maneira de viver nossas vidas. Não importa sua origem, sua categoria social, sua etnia, seus valores e crenças, orientação sexual, seus objetivos, desejos e sonhos. Todos possuem necessidades fundamentais semelhantes. São elas: ● ter as necessidades básicas satisfeitas, ● ter alguma estabilidade / segurança, ● amar e ser amado (a), ● sentir-se útil, ao mesmo tempo que vivencia repertório variado para quebrar a rotina e não se tornar entediado(a), isto é, reconhecer e ter reconhecidas suas competências pessoais, associadas à necessidade de prestígio e construção de reputação em todos os papéis sociais exercidos. Todas até aqui associadas a evitar desprazer. ● E autorrealização, a única das necessidades diretamente associada a gerar prazer ao suprir necessidades de evolução, por meio da realização de propósito de vida, isto é, propiciando viver com significado.

Pressupõe aproveitar todo o potencial próprio, ser aquilo que se pode ser, fazer o que gosta e ser capaz de conseguir viver isso ou ter a sabedoria de aprender a gostar do que faz. Está relacionada à autonomia, à consciência da interdependência humana e à capacidade de autocontrole.

DIFERENTES ESTILOS PARA LIDAR COM CONFLITOS

Como somos únicos, há infinitas estratégias para priorizar e lidar com essas necessidades e para satisfazê-las. É nessa infinidade de possibilidades que surgem os conflitos de interesse. Colocadas duas pessoas juntas a decidir sobre algo e está estabelecida o risco de haver desentendimento sobre como proceder em certas situações, que pode ser agravado pelos conflitos internos vividos por cada uma delas. Por melhor que seja a ideia (grande, bela e justa) de alguém para solucionar um problema de duas ou mais pessoas, impossível é que seja aceita de pronto e conquiste todas as opiniões favoráveis. Daí surgem os conflitos que, se bem geridos, são positivos para esclarecer se a ideia é de fato a solução adequada para o problema ou se é necessário buscar alternativas. Como você percebe a satisfação dessas necessidades da sua equipe em seu ambiente de trabalho? E como está a forma de lidar com os conflitos? É compassiva e gentil? Segundo Scott Elmes McIntyre, pode-se considerar que há 5 tipos de formas de lidar com conflitos: evitamento, acomodação, dominação, concessão mútua e integração. A estratégia escolhida por cada qual depende de características pessoais e também da cultura organizacional, do papel exercido na organização e a posição na hierarquia empresarial. O processo de gerenciamento de conflitos só se dá de forma serena e harmônica, se formos capazes de silenciar o diálogo interno do “proprietário da ideia” que não quer vê-la transformada, por orgulho ou egoísmo, ou do “não proprietário da ideia” que gostaria de ter sido autor e que quer deixar sua marca na contribuição do outro, para além de outras possibilidades de motivação. Os conflitos internos em cada pessoa podem agravar as diferenças de percepções causadas por outras perspectivas como, por exemplo, visões de mundo e valores e crenças diferentes. Sendo vividos sem maturidade e sem coerência acabam por não conseguir conciliar razão e emoção, ou o que quer, o que pode e o que deve fazer diante da situação de conflito. Esses diálogos internos conflitantes relacionados a tomadas de decisões costumam ocorrer em cerca de 8% da população que possui perfil comportamental executor (extrovertido orientado para tarefas) – planejador (introvertido orientado para relacionamentos), isto é, pessoas com senso de urgência, mas, ao mesmo tempo, calmos. Ocorrem, também, em cerca de 2,5 % de pessoas com perfil comportamental comunicador (extrovertido relacional) e analista (introvertido orientado para tarefas), pois, em geral, em

função de conflitos familiares, oscilam entre otimismo e pessimismo, e, apesar de serem relacionais, muitas vezes, fogem da interação interpessoal. A capacidade de gerir bem um conflito de uma pessoa depende do seu grau de flexibilidade diante da vida, que pode ser avaliado por testes de perfil comportamental, além de sua forma compassiva e gentil de lidar com o mundo. Há, por exemplo, pessoas com perfil comportamental que agem com diplomacia por serem bons ouvintes e se comunicarem bem, o que amplia sua capacidade de negociação.

ALGUMAS ESTRATÉGIAS PARA O GERENCIAMENTO DE CONFLITOS

O mapeamento de perfil comportamental da equipe é uma das ferramentas que pode ajudar significativamente a um líder na minimização dos impactos negativos de conflitos em sua equipe e entre equipes e na otimização do desempenho de todos e do processo de trabalho, encontrando soluções que promovam o consenso, verdadeiramente consentido, além de fornecer subsídios para lidar melhor com todos na empresa. Se você for capaz de ampliar seu conhecimento sobre si, por meio de testes de avaliação de perfil comportamental ou quaisquer outras técnicas, será capaz de ampliar sua capacidade de gerir conflitos em qualquer campo de sua vida: pessoal, profissional e empresarial. Se você adotar uma perspectiva compassiva e gentil ampliará ainda mais sua capacidade de lidar bem com situações conflituosas. Assim, aliar mapeamento de perfil comportamental a um programa de desenvolvimento das soft skills dos colaboradores e, principalmente, das lideranças para promover a capacitação da equipe em uma nova mentalidade humanista de gestão de conflitos pode gerar resultados muito positivos no desempenho das organizações, sobretudo das empresas lucrativas. Interessado em conhecer um pouco mais sobre mapeamento de comportamento, desenvolvimento de cultura humanizada compassiva e gentil nas organizações e outras técnicas para gerir conflitos?

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